顧客満足の構造

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顧客満足の構造

2020/09/21

こんにちは、今朝の体重は74.5キロ。

もう一回言うよ74.5キロなのだ~!!

これは若しかしたら過去最低に近いのでは?

ちゃんと調べてないけど…。

 

何しろ僕のダイエット道はまだまだ続くのです。

 

今朝のYouTube動画チャンネル登録者数は302人。

流石に昨日は4人も増えたから、今日は小休止。

 

さて今日はメガネ屋さんの顧客満足について。

今朝いらした方はわざわざお礼の為だけにいらしてくださいました。

今年の3月、緊急事態宣言前に作って頂いたのですが、

 

何しろ今まで悩まされていた「慢性的な頭痛」が皆無になったそうです。

 

一体僕は何をしたのでしょう?

先ずはレフケラの数値から見てみましょう。

屈折   SPH CYL AX ADD PD 片眼視力 両眼視力
他覚 R -0.50 -1.50 84   32.50 0.20 0.70
L 1.00 -0.75 102   32.50 0.50
角膜乱視 R   0.00 0  
L -0.25 25

右目は近視と乱視、これも問題ですが、それよりも注目して欲しいのは

左目は、遠視と乱視なのですが、遠視がいる事がよろしくないです。

裸眼視力で言えば

 

右目は0.2

 

左目は0.5

 

でも眼に疲労であったりストレス、いわばダメージを与える度合いが強いのは

左目の遠視なのです。ね、視力が悪い=眼が悪いって刷り込みに囚われていると

裸眼視力が出ていない右目の方が深刻だと捉えてしまうと思います。

 

今回も視力を回復させることが主眼ではなく、

生活の質を上げる事がメインになるメガネ作りでした。

 

結果としてはこんな度数になりました。

両眼解放 R -0.25 -1.50 84   64.0   1.2
L 1.00 -0.75 102    

ほぼほぼレフケラと変わりませんが、この状態ではただ遠くに焦点があっただけです。

ここから、更に遠くをぼやけさせて、ノートPCが快適な度数に調整します。

それが以下の度数になります。

処方値 R 0.25 -1.50 84 0.75 32.5   0.8
L 1.50 -0.75 102 0.75 31.5  

これで終わりでしょうか?

いえいえ、それに加えて今回は、

寄り眼がお若い方には珍しく出来ていない方でした。

寄り眼を輻輳と専門用語では言いますが、

その輻輳近点が15センチ。それ以上は眼が寄ってこないだけでなく、

左目だけスッと先に外(耳側)に逃げてしまう方でした。

そこでいつものプリズム度数の出番です。

右目にベースイン1.00△(プリズム)

左目にベースイン2.00△(プリズム)

と寄り眼が苦手な左目に強めにプリズムを入れます。

 

っとここまでが前振りですが、

今回はどうしてこのお方がこんなに感動したのか?

いわば顧客満足度MAXに近い状態になる訳ですが

一体僕は何をしたのでしょう?

 

顧客満足度は横文字でCustomer Satisfaction、略してCSと言います。

 

CSを考察する場合には常に、費用対効果という言葉から逃れられません。

一体いくら払って、それに見合う価値があったのか?

っという意味ではこのお方がいくら支払われたのかをまずは

ご紹介したいと思います。

 

フレーム:35.200円

レンズ :29.700円

眼鏡一式:64.900円

 

7万弱支払われたました。

以前に僕は以下のblogでうちのお店の直近の平均単価を明示しました。

そのリンクも貼っておきます。

いくらで作れるか分からない眼鏡屋さん

 

そこでだした平均単価を再掲します。

単焦点レンズでの眼鏡一式単価

平均:49.620円

最高:97.200円

最低:20.520円

 

遠近両用レンズでの眼鏡一式単価

平均:76.896円

最高:138.888円

最低:38.880円

 

男女の比率は

男性:52%

女性:48%

 

平均年齢:45.12歳

最高:70歳

最低:5歳

 

今回は遠近両用レンズで作られたので

平均より少し低い金額でした。

これは43歳という御年齢も関係しています。

傾向としては年齢が進むにつれ、

加齢に比例してとも言えますが、

金額は高額化していく傾向にあります。

 

この原因は老眼の進行にあり、それに対応する為には

度数の調整幅(加入度)を広げて設定する必要があります。

 

加入度を上げれば上げる程に周辺の歪みは強く出る傾向にあります。

その周辺の歪みを軽減させる為に高いレンズが欲しくなるのです。

 

ともかく、このお方にとって、2万円で安価な眼鏡を作ったとしても、

期待を上回る満足が無ければ、こんなに感激して頂く事は無かったでしょう。

 

暴論に聞こえるかもしれませんが、

本当に眼のストレスや疲労で生活の質を下げている人にとって

ある意味金額は二の次になっているのだという事は僕はお伝えしたいと思います。

 

一方、この業界の主流と言われている業態では

専門の職人を育てるという事を半ば放棄しています。

そこに投資しては価格競争力が無くなってしまうからです。

 

更に本来はその困った方々の受け皿となるべき

中小零細眼鏡店は、その存在意義を伝える事が出来ずに、

苦戦し、店舗数も売り上げも年々減少の一途だと言えます。

差別化の段階なんてとっくのとうに終わっているのです。

 

ところが先日お伝えしたように、今の競争の土俵は

マーケティング力やプロモーション力であって、

商品のクオリティーの差で、集客を争っているのではないのです。

 

僕らが大手に出来ないことなんていくらでもあります。

そして、眼鏡士それぞれに、その出来る事は無数にあるでしょう。

 

それを個性と言います。

 

個性豊かで多様な業界になれば良いなと思います。

苦戦にあえぐ中小零細眼鏡店の方々がそれぞれ個性を発揮し、

ご活躍願いたいと切に思います。

 

でも、市場はとっくに、個性をどうやって表現し

エンドユーザーに届けるかという土俵に移行してしまったのです。

ではこれからの眼鏡屋さんは?

 

①技術や知識を磨く(当たり前)

②個性的な店を作る(これも当たり前)

③いかにして自らの存在を伝えるか?(これが当たり前だけど難しいよ。)

 

って僕は主張しています。お金を掛けずにいかにして

大手と棲み分けするのでしょう?

上記の三つの要素を一覧にしみました。

ご興味ある方はどうぞ。

 

僕らは大手に出来ないことに特化し、

居場所を再創出しなくてはいけないのです。

 

昔はそうなっていたのですから、

少しだけ時計の針を巻き戻す必要があるのです。

今日も長くなってしまいました。

それではまたこのblogでお会いしましょう。

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